737 litiges ont été résolus, soit par un accord amiable, soit par la constatation qu’il n’y avait pas d’anomalie.
Est-ce parce que les consommateurs étaient confinés qu’ils ont eu le temps de regarder en détail leur facture d’eau ? Toujours est-il qu’en 2020, la médiation de l’eau a connu un afflux record de dossiers, avec 3 900 saisines, surtout durant le second semestre. Il faut dire que sa compétence s’étend désormais à 94 % des abonnés en France.
Dans son principal champ d’action, la médiation de consommation, qui concerne les litiges entre les particuliers et les services d’eau et d’assainissement, le nombre de saisines a augmenté de 9 % par rapport à 2019, avec 3 469 demandes déposées sur le site internet ou envoyées par la poste. Par rapport à la moyenne des quatre années précédentes, cela représente même une hausse de 13 %. Malgré cela, une meilleure gestion des dossiers a permis de réduire le délai moyen de traitement à 42 jours, soit moins de la moitié du délai de 90 jours imposé par l’article R. 612-5 du code de la consommation, sauf prolongation.
Toutefois, la médiation est un processus complexe et délicat, et les saisines ne sont pas toutes traitées. Il y a celles qui sont irrecevables, souvent parce qu’elles concernent un litige, non pas avec le service d’eau ou d’assainissement, mais avec le propriétaire ou la copropriété. Il y a celles qui tournent court, parce que le service satisfait la réclamation du consommateur ou parce que celui-ci y renonce. Il y en a surtout beaucoup qui restent en suspens parce que les pièces justificatives se font attendre.
Principal motif : la contestation d’une facture
En fin de compte, pour 2020, le médiateur de l’eau n’a considéré comme recevables que 1 104 dossiers. Dans leur immense majorité, ils visaient à contester une facture, le plus souvent pour une surconsommation inexpliquée, pour une régularisation a posteriori ou pour une fuite identifiée. On trouve aussi quelques autres motifs, comme un problème de branchement ou de travaux à la charge de l’abonné, une pression de l’eau potable jugée excessive ou insuffisante, ou une eau de mauvaise qualité.
Une fois que le dossier est complet et que toutes les parties en présence ont accepté le recours au médiateur, celui-ci fait analyser l’affaire par ses services. Cette année, dans 33 % des cas, soit 306 dossiers, il a conclu qu’il n’existait aucune anomalie constitutive d’un litige. Il lui revient alors de faire preuve de pédagogie à l’égard du consommateur, en lui expliquant les règles qui s’appliquent à sa situation : réglementation générale, égalité des usagers devant le service public, respect par le professionnel des règles normales, etc.
Dans les autres cas, il a proposé un règlement amiable, qui a été accepté pour 431 dossiers. Au total, en additionnant ces deux catégories, le litige a été résolu dans 80 % des cas. Quand la médiation s’est conclue par un échec, c’est en général parce que l’usager a rejeté la solution proposée.
Une recommandation concernant les logements locatifs vacants
Au-delà de ce rôle au cas par cas, le médiateur de l’eau exerce aussi une fonction de conseil de l’ensemble des parties, en publiant ou en actualisant chaque année des recommandations. Pour 2020, la recommandation la plus détaillée porte sur l’abonnement du propriétaire non occupant pendant les périodes de vacance d’un logement en location.
Certains services d’eau potable ont en effet la mauvaise habitude d’établir un contrat au nom du propriétaire, sans que celui-ci n’ait formulé le souhait d’être abonné. Cette pratique viole les lois sur la consommation.
Par conséquent, en cas de résiliation de la part d’un abonné locataire, le service a intérêt à programmer sans délai une intervention visant à fermer le branchement, quitte à prévoir, dans la grille tarifaire des prestations, des frais de fermeture incombant à l’abonné sortant et des frais d’ouverture incombant à l’abonné entrant.
En cas de consommation, il faut payer la redevance d’assainissement
Si le propriétaire non occupant ne demande pas à bénéficier du service public de l’eau, il ne faut pas établir de contrat à son nom. Toutefois, si le compteur enregistre une consommation pendant que le logement est vacant, le service d’assainissement est fondé à facturer la redevance d’assainissement au propriétaire, même en l’absence de contrat.
De son côté, le propriétaire a intérêt à s’assurer auprès de son locataire sortait que celui-ci a bien résilié le contrat d’eau et qu’un agent doit passer prochainement pour fermer le branchement. S’il reçoit un contrat d’eau non souhaité, il doit indiquer sans délai son refus au service d’eau. En revanche, s’il reçoit une facture d’assainissement, il doit la payer normalement ; il a alors tout intérêt à faire vérifier son réseau d’eau intérieur, pour détecter une éventuelle fuite.
Comment calculer une fuite répartie entre deux factures
Une autre recommandation porte sur la consommation de référence à prendre en compte en cas de fuite, afin de demander au service un dégrèvement, en vertu du III bis de l’article L. 2224-12-4 du code général des collectivités territoriales. Ce mécanisme peut poser problème quand la fuite a des répercussions sur deux périodes successives de facturation, en particulier quand le plombier ne vient pas tout de suite la réparer.
Le médiateur recommande alors de regrouper ces deux périodes, puisqu’il s’agit d’une seule fuite. Le service est donc invité à déterminer précisément la période de la fuite et à la prendre en compte globalement pour étudier la demande de dégrèvement.
Une troisième recommandation vise les fuites survenant dans un local commercial qui ne peut pas bénéficier du dispositif de dégrèvement prévu par la loi, puisqu’il ne s’agit pas d’un local d’habitation. Le service d’eau n’a aucune obligation d’alerter l’abonné professionnel en cas de hausse de sa consommation.
Toutefois, le médiateur propose aux services qui le souhaitent de prévoir des modalités spécifiques dans leur règlement de service, permettant à ces abonnés de solliciter un plafonnement du volume sur les redevances d’eau potable de la facture correspondante. Ces modalités peuvent s’inspirer du dispositif légal applicable aux particuliers.
En cas de fuite, l’abonné professionnel doit payer
À défaut d’un tel dispositif, le professionnel concerné demeure redevable de la totalité des sommes facturées au titre de la distribution de l’eau potable. Au contraire, pour l’assainissement, il peut demander un dégrèvement, selon les règles ordinaires, mais il doit alors prouver que la fuite a été réparée dans les règles de l’art, que la consommation est revenue à la normale et que le volume de fuite n’a pas rejoint le réseau de collecte des eaux usées.
